Comment améliorer la qualité du service client ?
6 min de lecture – Décembre 2020
La qualité du service client reflète votre identité de marque et vos valeurs. Aussi important que le produit en lui-même et ses fonctionnalités, le service client est le seul lien tangible entre le client et votre organisation. Vous pouvez communiquer tout ce que vous voulez dans vos campagnes marketing, donner une image de proximité sympathique, éthique ou luxe, si la qualité de service client ne suit pas vos orientations, vous manquerez de cohérence, et les clients fuiront.
➡️ Alors voici 5 conseils pour fournir une meilleure expérience client !
Améliorer la qualité du service client : nos 5 conseils
1. Donnez le ton !
2. Instaurez une ligne de conduite dès le début
3. Adoptez les bons outils pour plus d’efficacité
4. Un site orienté UX
5. Accueillez vos clients et récompensez la fidélité
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#1 Conseil service client : Donnez le ton !
Selon votre identité de marque et les besoins de votre secteur, fixez-vous des objectifs et liez une liste des ressources nécessaires pour les atteindre avec votre équipe.
Le plus souvent, le contact avec le service des opérations est l’expérience la plus mémorable pour votre client, notamment les clients mécontents.
Ainsi, nous vous conseillons de bien former vos équipes sur l’univers de votre marque, et de donner le ton employé pour répondre à vos clients.
Traditionnellement, le secteur de votre entreprise définit son univers et ses codes de langage. Mais selon votre orientation marketing, vous pouvez chambouler les codes et proposer un service client atypique et décalé ! C’est à vous de coacher vos équipes sur l’expérience que vous souhaitez donner à vos clients ! Souhaitez-vous donner une image soignée, avec un vocabulaire soutenu ? Projeter une relation de proximité, détente et friendly ?
Selon votre choix, il est important de former les équipes au champ lexical de votre marque avec des kits de démarchage, des exemples types de prise de contact, de prise de commande, de réponses informatives… Car il est humain de formuler des phrases convenues et rabâchées durant un appel téléphonique ou par écrit, autant les choisir et se mettre d’accord avant. Celles-ci peuvent faire toute la différence auprès de vos clients, et marquer les esprits ! (Si vous nous appelez, vous avez de nombreuses chances qu’un “Et vive la France !” clôture votre appel avec Hamza de Bob! Desk)
#2 Conseil service client : Instaurez une ligne de conduite dès le début
Pour renforcer la satisfaction client et améliorer le service, il est important de mettre en place une charte sur le temps de réponse moyen à un appel, à un email, ou encore à un commentaire sur un de vos posts sur les réseaux sociaux ou sur votre site internet. Pour améliorer la satisfaction client, une réponse rapide est bien entendu fortement suggérée…
Mais pour optimiser le temps de votre centre d’appels, il est intéressant d’établir une durée moyenne d’appel téléphonique, après avoir effectué des tests sur un appel informatif de qualité. Notez qu’il est important de donner à vos opérateurs le temps de traiter chaque demande consciencieusement. Vos clients ressentiront que vous prenez du temps pour eux, et pour résoudre le problème rencontré.
Avec cette charte, vous restez cohérent et maintenez votre feuille de route, pour l’ensemble des clients et sur toutes les plateformes (centre d’appel, réseaux sociaux, chat du site, email) associées à votre entreprise.
#3 Conseil service client : adoptez les bons outils pour plus d’efficacité
Qu’importe la taille de votre entreprise et le budget alloué à l’amélioration de votre service client, vous trouverez une multitude de logiciels dédiés comme les solutions de CRM (Customer Relationship Management), ou encore la GMAO (gestion de maintenance assisté par ordinateurs). Pour n’en citer que quelques uns qui avantagent véritablement votre service client :
Hubspot : tout votre suivi client peut être géré à partir d’HubSpot CRM, qu’il s’effectue par e-mail, sur les réseaux sociaux ou au téléphone.
Bob! Desk : accédez à l’ensemble de vos tickets de gestion de maintenance technique de vos magasins ou de vos locaux sur une seule et même plateforme ! Cela vous permettra d’être réactif face à vos clients et prestataires, dans la résolution d’incidents, le suivi d’intervention, la planification agenda et même en laissant la possibilité à vos équipes terrains.
Hootsuite : gérez l’ensemble de vos réseaux sociaux au même endroit. Pratique pour répondre à votre communauté sur Facebook, Twitter, et Instagram simultanément, non ?
#4 Conseil service client : un site orienté UX
On ne vous répétera jamais assez la nécessité de développer des plateformes ergonomiques. Selon votre typologie de clientèle et votre secteur, l’adaptation à certains supports sera obsolète. Mais veillez a minima à disposer d’un site compatible web et mobile, à défaut d’avoir une application dédiée à votre service !
Rendez accessibles les informations que viennent chercher votre clientèle sur votre site web. Essayez de vous mettre à la place de votre prospect afin d’organiser les informations de la manière la plus optimisée qui soit. Le temps de chargement de votre page comptera pour beaucoup dans l’expérience utilisateur. On est plus à même de quitter une page qui ne charge pas tous ses éléments, ou qui est bien mal structurée !
Laissez les numéros de téléphone cliquables sur mobile, prévoyez des boutons bien larges pour que l’utilisateur ne se retrouve pas ennuyé à cliquer dessus. Proposez d’autres contenus similaires, susceptibles d’intéresser votre prospect (d’ailleurs, retrouvez tous nos articles sur notre page Actualités).
Pro tip : Faites appel à un panel d’utilisateurs afin de mener des enquêtes de satisfaction sur votre site web.
#5 Conseil service client : accueillez vos clients et récompensez la fidélité
Nul besoin de dépenser des milles et des cents pour éblouir sa clientèle, mais les clients ont tendance à se souvenir des petits cadeaux ou avantages offerts par les entreprises avec qui ils traitent.
On vous donnera l’exemple de produits d’essais dans l’espace cabine de vos boutiques, de la classique box d’accueil contenant des goodies (stylo, bloc-notes, clé usb), d’une lettre manuscrite pour accompagner vos commandes ( préférence pour les jolies cartes postales illustratives !), des boîtes de cookies personnalisées (on vous voit Trusk !)… Des solutions diverses, plus ou moins coûteuses, qui marquent les esprits de vos clients, et à répéter selon les occasions !
Les cartes sont entre vos mains, alors allez-y, chouchoutez vous clients, c’est pour la bonne cause !
Vous souhaitez nous faire part de commentaires et/ou des idées d’améliorations pour cet article, n’hésitez pas à nous écrire.
Vous recherchez une solution qui réponde aux critères énoncés dans l’article, n’hésitez pas à nous solliciter.
A bientôt,
Hamza HASSOUN
Co-fondateur de Bob! Desk
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